Neigiami komentarai: sėkmės ženklas ar grėsmė?

Socialiniai tinklai yra galinga priemonė kiekvienam verslui, tačiau kartu su jų nauda kyla ir iššūkių. Vienas dažniausiai pasitaikančių – neigiami komentarai. Tai, ką daugelis mato kaip problemą, iš tikrųjų gali tapti vertingu įrankiu Jūsų prekės ženklui augti. Šiame straipsnyje pasidalinsiu savo patirtimi, kaip neigiami komentarai padėjo pasiekti tūkstančius naujų žmonių.

Kaip vienas video tapo sėkmės istorija?

Vienas mano klientas atsiuntė video, kurį pats nufilmavo telefonu. Nors vaizdo kokybė nebuvo tobula, aš šį turinį šiek tiek redagavau ir paskelbiau jo socialiniuose tinkluose. Rezultatai buvo įspūdingi: video per savaitę surinko 75 000 peržiūrų.

Bet kartu su peržiūromis atsirado ir 35 neigiami komentarai. Kaip reakcijos skaičius atrodo:

• 339 „Patinka“ paspaudimai;
• 38 komentarai (iš jų 35 – neigiami);
• 17 pasidalinimų.

Nors neigiami komentarai galėjo gąsdinti, rezultatai rodo, kad būtent jie buvo vienas iš faktorių, kodėl video pasiekė tokią didelę auditoriją.

Kodėl neigiami komentarai yra naudingi?

1. Algoritmų draugai.

Socialinių tinklų algoritmai mėgsta įsitraukimą. Komentarai – net jei jie neigiami – skatina algoritmus dar labiau platinti turinį. Algoritmai „matys“, kad žmonės diskutuoja, ir parodys video didesniam žmonių ratui. Pastebėjau, kad vienas neigiamas komentaras prideda nuo 1000-10000 peržiūrų.

2. Komentarai kaip diskusijos pradžia.

Neigiami komentarai yra puiki galimybė pradėti diskusiją. Atsakydami į juos galite parodyti savo profesionalumą, humoro jausmą ar empatiją. Tai leidžia Jūsų prekės ženklui pasirodyti kaip žmogiškam ir artimam.

3. Vis dar aktualu? Reiškia, veikia!

Video be reakcijų yra daug blogiau nei video su kritika. Jei apie Jūsų turinį kalbama, vadinasi, jis veikia. Neigiami komentarai tik patvirtina, kad turinys yra aktualus ir verčia žmones reaguoti.

Kaip valdyti neigiamus komentarus?

Nors neigiami komentarai yra naudingi, svarbu juos tinkamai valdyti. Štai kelios gairės:

• Neskubėkite atsakyti. Per pirmąją valandą Jus būsite įsiutęs ir atsakymas bus nekorektiškas, tai pakenks Jūsų verslo įvaizdžiui.
• Paskambinkite kolegai, kuriuo pasitikite ir pasidalinkite situacija. Tai labai svarbu! Svarbu „nuleisti garą”.
• Atsakykite su pagarba. Net jei komentaras atrodo piktas ar provokuojantis, atsakykite mandagiai ir dalykiškai. Tai parodys, kad Jūsų prekės ženklas yra profesionalus.
• Trinkite tik kraštutinius atvejus. Jei komentaras yra įžeidžiantis, skatina neapykantą ar platina melagingą informaciją, jį galima pašalinti. Bet daugeliu atvejų komentarai turėtų būti palikti.
• Nesiveltkite į ginčus. Atsakykite trumpai, aiškiai ir profesionaliai. Ginčai komentaruose gali padaryti daugiau žalos nei naudos.

Kaip neigiami komentarai padeda verslui?

Mano patirtis rodo, kad bijoti neigiamų komentarų nereikia. Jie padeda Jūsų turiniui pasiekti platesnę auditoriją, sukuria diskusijas ir netgi leidžia užmegzti artimesnį ryšį su potencialiais klientais.

Taip, labai sunku skaityti komentarą, kuriame neadekvačiai esu išvadinamas padugne (čia švelniausias apibūdinimas, realai būna 1000 kartų stipriau), bet tai ya žinomumo kaina. Žinokite, „heiterių” yra 0,01% Jūsų auditorijos ir tik jie rėkia į komentarus.

Autentiškumas – svarbiausia

Nebijokite dalintis turiniu, svarbiausia, kad jis būtų tikras ir atspindėtų Jūsų verslo vertybes. Tad kitą kartą, kai pamatysite neigiamą komentarą, vietoj susierzinimo paklauskite savęs: „Kaip aš galiu iš to išpešti naudą?“ Neigiami komentarai – tai ne grėsmė, o Jūsų augimo galimybė!

Kaip atsakyti į neigiamą komentarą

Veikia viena taisyklė: atsakykite trumpai, mandagiai ir viešai, o detales siūlykite išspręsti asmeniškai. Viešas, ramus atsakymas skirtas ne komentuotojui – jis skirtas visiems kitiems, kurie tą diskusiją skaito ir sprendžia, ar su jumis saugu dirbti.

• Nesiginčykitės dėl faktų viešai, jei klientas jaučiasi nuskriaustas – pirmiausia pripažinkite jo patirtį.
• Niekada nešalinkite kritikos, jei ji nešiurkšti. Ištrintas komentaras grįžta su triguba energija.
• Šalinkite tik šmeižtą ir įžeidimus – tai ne diskusija, o žala.
• Atsakykite per dieną – vėliau diskusija jau be jūsų susiformuoja savo išvadą.

Kada neigiami komentarai yra tikras signalas

Vienas piktas komentaras nieko nereiškia. Bet jei keli žmonės nepriklausomai rašo apie tą patį dalyką, tai jau nebe „hate“, o nemokama rinkos informacija. Tokiu atveju protingiausia padaryti du dalykus: pakeisti tai, kas kartojasi, ir apie tai papasakoti viešai. Viešas „išklausėme ir pakeitėme“ įrašas dažniausiai sutraukia daugiau pasitikėjimo nei dar viena reklama.

Dažni klausimai

Ar reikia šalinti neigiamus komentarus?

Ne, išskyrus įžeidimus ir šmeižtą. Ištrintas komentaras dažniausiai grįžta garsesnis, o profilis be nei vieno kritinio komentaro atrodo nenatūraliai.

Ar neigiami komentarai kenkia pasiekiamumui?

Priešingai – bet kokia diskusija algoritmui rodo, kad įrašas aktualus, todėl jis parodomas daugiau žmonių. Problema būtų tada, jei komentarų turinys atbaidytų būsimus klientus.

Ką atsakyti, kai kritika nepagrįsta?

Trumpai pateikite faktą be emocijos ir pasiūlykite tęsti asmeniškai. Ilgas viešas teisinimasis atrodo blogiau nei pati kritika.

Išvada

Nebijokite eksperimentuoti su autentišku turiniu ir nesustokite dėl kelių neigiamų reakcijų. Socialinių tinklų pasaulyje tik tie, kas išdrįsta kurti ir dalintis, pasiekia sėkmę. Jei norite sužinoti, kaip sukurti įtraukiantį turinį savo verslui, kreipkitės – mielai padėsiu, aš ne tik kuriu video turinį, bet ir administruoju įmonių socialinius tinklus.

Eugenijus Mačiukas

+370 656 29133

eugenijus@maciukas.lt

Nuotraukos iš envato.com